事例社内・社外の情報連携プロセス見直しとデジタル化を通じ、約20%の業務効率化や顧客満足度向上を実現
業務とシステムの上流設計から構築・実装までを支援。業務プロセスの抜本的な見直しとデジタル活用を併せ、約20%の業務効率化や顧客満足度向上を実現背景・課題
- 当社は個人向けサービス事業者。きめ細かな顧客対応を強みに拡大中
- 顧客接点のデジタル化が進まず、紙の申込書等が散在。業容が拡大する中、顧客の利便性、業務の効率性のいずれの点でも改善が急務であった
- 他方、社内の顧客管理も、個別対応の多い業務特性からシステム開発・業務設計の難易度が高く、基幹システムと業務実態が乖離したままだった
プロジェクトの目的・ゴール・対象
- こうした状況を踏まえ、当社では部分的な業務改善やシステム改修では問題解決につながらないと判断。業務とシステムの抜本的な見直しを進める「DXプロジェクト」を立ち上げることになった
- プロジェクトの推進に際しては、業務とシステムの上流設計から実装・導入までの社外ノウハウの導入や第三者視点への期待から、外部パートナーとしてイコール・パートナーズを起用。両社協働でプロジェクトをスタートした
取組の概要・手順
- まずは業務とシステムの現状・課題を把握した上で、当社の戦略・方針や業務特性等に照らして最適なデジタル活用策の方針を策定した
- 次に打ち出した方針に合わせ、具体的なシステム・デジタルツールの選定や業務の見直し策の詳細化を進めた
- さらにシステム・業務を構築し、実装までを協働で進めた
プロジェクトの成果
- 顧客接点を含めて社内・社外の情報連携を一元的にデジタル化
- クラウドツールの有効活用等を通じ、投資対効果を引上げ
- 業務プロセスの抜本的な見直しとデジタル活用を併せ、紙や電話・メール、手作業を大幅に削減。3,000万円/年-相当の時間捻出を実現
- 顧客接点のデジタル化により、顧客の利便性・満足度も向上
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