事例属人化していた暗黙知を言語化。マインド醸成も含めた繰り返し実践トレーニングを通じ、業績下位店舗の売上を向上

F社(上場・小売・年商2,000億円)
属人化し社内に散在していた顧客対応等の暗黙知を集めて整理・言語化。浸透のためのマインド醸成も含めた繰り返し実践トレーニングを通じ、店舗売上を18%向上

背景・課題

  • F社は大手のアパレル小売チェーン。ネット通販の興隆等を背景とした売上の伸び悩みや人件費・物流費の上昇等によるコスト増により収益性が低下
  • また、離職率の高止まりも売上・費用の両面に悪影響を与えていた

プロジェクトの目的・ゴール・対象

  • こうした状況を踏まえ、F社では、単なる人海戦術ではなく「生産性向上」を通じた店舗販売力の強化と離職率の抑制を進める方針を決定。特に、店舗やスタッフ間の売上のバラツキが大きく、また業績低迷店舗ほど離職率が高い傾向があるため、社内ベストプラクティスの横展開を中心とした施策を進めることになった
  • が、これまでも自社内でマニュアルや好事例集の共有や研修等の施策は散々講じており、新たな突破口が開けずにいた。そこで、店舗等のサービスオペレーション改革の知見・実績のある外部パートナーと協働でプロジェクトを進めることが決まった

取組の概要・手順

  • はじめに、過去の社内施策の棚卸を実施。その結果、個々の施策内容は概ね妥当なものの体系化されず五月雨式に実施されており、またマニュアルと研修の内容が同期されないなど一体化も不十分な結果、特にローパフォーマーの理解・行動化に結び付きにくい状況であることが判明した
  • そこで、接客や部下応対等のベストプラクティスを体系的に再整理した上で、それらを浸透させるための実践トレーニングを一体的に設計・実施。ベストプラクティスの再整理にあたっては、社内に散在していた情報や属人化していた暗黙知を集め、状況や重要性の視点で体系化と言語化を図った。また、トレーニングは、頭で理解するだけでなく行動を変え習慣化させるため、現場における研修⇒実践⇒振り返りを繰り返し行った

プロジェクトの成果

  • 業績下位店舗の売上が18%アップ。離職率も低減

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