事例意識改革に重点をおいたトレーニングプログラムで、成長意欲の促進と不安の解消に成功し、離職率を3割以上削減

I社(上場・IT・年商2,000億円)
知識のインプットに偏っていた教育プログラムを再設計。継続的な意識改革や実践トレーニングを通じ、離職率の大幅な引き下げと共に生産性やサービス品質の向上にも成功

背景・課題

  • I社は法個人向けのITサービス企業。同社の法人向けヘルプデスク(コールセンター)は、オペレーションが複雑でクレーム・トラブル対応も多い業務特性からスタッフの業務的・精神的な負担感が大きく、離職率が高止まり。採用や育成等のコスト面においても、生産性やサービス品質面においても、マイナスが大きかった

プロジェクトの目的・ゴール・対象

  • こうした状況を踏まえ、I社では、オペレーターの離職率抑制(定着率改善)を目的としたプロジェクトを立ち上げる方針を決定。自社内での取組では長らく離職率が改善しなかった点を考慮し、コールセンターのオペレーター教育に知見・実績のある外部パートナーと協働でプロジェクトを進めることが決まった

取組の概要・手順

  • はじめに、これまで実施されてきた社内教育の内容を棚卸。その結果、従来の教育メニューが知識のインプットに偏っており、マインド醸成が不十分な点が離職率の高止まりにつながっている可能性を把握。その結果を踏まえ、意識改革に重点をおいてトレーニングプログラムを再設計した
  • その後、再設計したトレーニングを順次実施。意識改革プログラムにおいては、オペレーター自身が“目指したいオペレーター像”を自ら設定すると共に、自己分析を通じ自らの課題を明確に把握することで、理想に近づく意欲=学びへの意欲を引き出すことに注力した
  • また、現場の様々な事例をもとに、顧客心理を意識したコミュニケーションのベストプラクティスを抽出。これらのロールプレイングを繰り返すことで、マニュアルの内容を頭だけではなく行動レベルで理解・体感してもらい、不安や焦りを解消すると共に、行動・習慣化を促した
  • さらに、事後フォローを通じ、自己の成長の振り返りや互いの成長の確認、各人の意識やTipsの共有等を通じ、“個人の知”を“組織の知”へと波及させた

プロジェクトの成果

  • 離職率の3割以上引下げに成功
  • さらに、習熟したオペレーターの定着に加え、個々人のコミュニケーション力向上やチームの風通しの改善等を通じ、生産性やサービス品質も向上

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